Главная
Главная
О компании
Приветствие
Наши эксперты
Наши услуги
Отзывы
Карта сайта
Консалтинговые услуги
Разработка и внедрение СМК
Идентификация, оценка и диагностика процессов СМК
Разработка технической документации
Подготовка организации к сертификации
Оценка поставщика - «Аудит второй стороны»
Календарный план по консалтингу
Примерный перечень нормативных документов
СМК предприятия

Положение о службе качества
Сертификация
О сертификации
Сертификация работ и услуг
Сертификация производств
Сертификация продукции
Сертификация систем менеджмента ИСО 9001, ИСО 14001, OHSAS18001
Сертификация вместо лицензирования
Необходимость сертификации СМК
Часто задаваемые вопросы
Лицензирование
Вступление в СРО
Обучение
Все виды обучений
Нормативная база
Нормативы
Сотрудничество
Соглашение о сотрудничестве

Аккредитованные органы
Контакты
Контактная информация
Схема проезда

Статьи
Публикации
Новости
29.08.07
Начиная с 2004 года не допускать к участию в подрядных торгах по городскому заказу строительные организации, не внедрившие систему управления качеством на основе Государственных стандартов серии
ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Карта проезда:
Карта проезда Институт Стандартов Организаций: сертификация ISO 9001  ИСО 9001 стандартизация iso 9000 исо 9000

Всеобщий менеджмент качества (TQM), как основа в деятельности лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ)


В.П.Злобин,к.т.н.

            Качество оказания медицинских услуг и организация медицинского процесса в целом – одна из наиболее важных и обсуждаемых тем. Тем более, что из частного вопроса взаимоотношений медика и пациента, проблема перешла в область нормативного регулирования, стала объектом юридических споров и судебных процессов. А это, в свою очередь, означает, что перед организаторами здравоохранения встает чрезвычайно важная задача – создать и наладить в каждом лечебно-профилактическом учреждении комплексную систему управления (менеджмента) качеством, которая максимально исключит саму возможность появления нештатных ситуаций.

Как измеряется качество в здравоохранении?
В коммерческих секторах экономики вопрос о качестве решается достаточно просто: путем сравнения произведенного продукта с эталоном при условии максимально рационального расходования ресурсов – временных, организационных, финансовых, человеческих. Международный стандарта ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества - Основные положения и словарь» определяет «качество» как: «степень,   с которой  совокупность  неотъемлемых характеристик объекта (услуг) выполняет требования потребителей и нормативных документов»

             В здравоохранении такой подход недостаточен, поскольку нетрудно представить то количество стандартов, нормативов, актов и иных предписаний, которым должна соответствовать  работа ЛПУ. Только строго соблюдая требования всех нормативных документов они могут качественно выполнять свою работу и предоставлять качественное обслуживание. До настоящего времени нет четкого механизма измерения человеческой жизни и определения ее ценности. Соответственно, нет и общепризнанного определения качества в здравоохранении.

             Следует признать и то, что различные и, на первый взгляд, противоположные определения качества могут сосуществовать и, более того, иметь равное право на существование. Технологически правильное решение медработника по поводу невыполнения излишней медицинской манипуляции может вступить в острое противоречие с ожиданиями пациента, который уверен в ее необходимости. Подобный конфликт часто имеет продолжение и нередко заканчивается в зале суда. Только за прошедший год в суды России поступило более 2 миллионов исковых заявлений по поводу качества медицинского обслуживания.

             Существуют множественные измерения качества в зависимости от взглядов на него пациента, врача, организатора и руководителя лечебного процесса или контролирующего органа, но мы будем руководствоваться общепризнанным определением, которое регламентировано стандартом ISO 9000:2005.

             Принципы TQM в ЛПУ

             Как известно, международный стандарт ISO9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования», устанавливает восемь требований TQM:
•  ориентация на потребителя ЛПУ зависит от своих пациентов, и поэтому, необходимо идентифицировать и понять их имеющиеся потребности и прогнозировать дальнейшие, стремясь удовлетворить и превзойти их требования;
•   лидерство - это не административная деятельность; оно необходимо
для единства цели и продвижения к ней, а также призвано создать среду, в которой сотрудники ЛПУ смогут полностью посвятить себя выполнению лечебных целей;
•   участие людей - сотрудничество и причастность врачебного персонала позволяют широко и эффективно использовать их способности на пользу организации.
•   процессный подход - для эффективного достижения  результатов
следует рассматривать ресурсы и деятельность ЛПУ, как процессы;

  • системный подход к менеджменту - определение и понимание
    системы    взаимосвязанных    лечебных и организационных процессов    и    руководство    ею    для достижения целей способствует эффективной работе ЛПУ;
  • постоянное   улучшение   -       цель,    постоянно   существующая    в
    организации;
  • подход  к  принятию  решений   на   основе  фактов  -   в   основе
    эффективных   решений   лежит   логический   и   интуитивный   анализ
    данных и фактической информации;
  • взаимовыгодные    отношения    с    поставщиком    -    подобные
    отношения    между    ЛПУ   и    ее    поставщиками    приносят
    дополнительную выгоду обеим сторонам.
  •              Всеобщий менеджмент качества (TQM) - понятие относительно новое; его вполне можно назвать «революцией» в философии качества. Как говорилось выше, качество на сегодняшний день заключается не только в соответствии или несоответствии услуг определенным требованиям. Сегодня качество означает намного больше. Применительно к здравоохранению, деятельность ЛПУ рассматривается, как предложение услуг по лечению и профилактике. Следовательно, современное понятие качества включает то, как ЛПУ выполняет все требования и ожидания пациентов, включая приветствие по телефону, быстроту ответа, вежливость персонала, правильность выписки рецептов, качество проведения процедур и приема пациентов и т.п. Каждый контакт с пациентом влияет на его представление о ЛПУ, с которым он имеет дело, и формирует его впечатление о качестве услуг.

                 Итак, соответствие лечебных услуг - это еще не все; это всего лишь начало пути к качеству. Пути к организации, в которой осуществляется всеобщий менеджмент качества.

                 Понятие всеобщего менеджмента качества происходит из такого расширенного понимания качества.

                 Существует три основных элемента или положения, на которых базируется такая концепция:

    • Никто в организации не является исключением, каждый участвует во
      внедрении качества и влияет на мнение пациентов о качестве и на
      общественную оценку.
    • Необходимо удовлетворять нужды не только пациентов,
      но и внутреннего персонала.   Следовательно, организация рассматривается, как комплекс отношений между пациентами и персоналом.  Общественная   оценка   организации   часто   может   играть  жизненно важную роль в успехе бизнеса.

                 Нет необходимости говорить, что всеобщий менеджмент качества требует всеобъемлющих и безусловных обязательств со стороны всех сотрудников, начиная с руководства. Качество начинается с директорского кресла (однако и не должно и заканчиваться там).

                 Компании, успешно ведущие дела и работающие с системой менеджмента качества, задействуют в своей работе ряд элементов всеобщего менеджмента качества. Компания должна определиться, использовать ей такие элементы или нет. При введении концепции постоянного улучшения качества можно получить преимущество в создании общего культурного контекста качества.

                 Ниже приводится основные требования всеобщего менеджмента качества и возможные действия применительно у ЛПУ:
    1. Знайте своих пациентов: кто они, их потребности на данный момент, и их требования в будущем; отвечайте их меняющимся потребностям. Не забывайте и о персонале.
    Возможные действия:

    • Изучение пациентов
    • Анализ функций
    • Анализ затрат на качество
    • Структурирование функций качества
    • Контроль лечебного процесса

    2.     Знайте своих конкурентов.
    Возможные действия:

    • Изучение пациентов
    • Анализ конкурентов
    • Определение базовых показателей

    3.     Знайте затраты на несоответствия (CONC)
    Возможные действия:

    • Изучение пациентов
    • Анализ затрат на качество
    • Анализ функций

    4.     Оценивайте работу по ключевым параметрам, ориентированным на
    пациентов.
    Возможные действия:

    • Изучение потребителей
    • Анализ конкурентов
    • Определение базовых показателей
    • Контрольлечебного процесса

    5. Убедитесь, что все сотрудники понимают и выполняют цели качества в своей работе.
    Возможные действия:

    • Анализ функций
    • Обучение и подготовка
    • Информирование
    • Контроль лечебного процесса

    6.     Обязательства   руководства   по   постоянному   улучшению   качества
    работы.
    Возможные действия:

    • Анализ затрат на качество
    • Анализ функций
    • Обучение и подготовка персонала
    • Информирование

    7.     Определите задачи для каждого подразделения и вида деятельности в
    терминах,   соответствующих   требованиям   нормативных документов
    Возможные действия:
    •     Анализ функций

    • Контроль лечебного процесса

    8.     Позвольте   сотрудникам   выполнять   их   обязательства   в   области
    качества с помощью программы постоянного улучшения качества.
    Возможные действия:

    • Обучение и подготовка персонала
    • Информирование
    • Рабочие группы для руководства корректирующими действиями и их
      выполнения
    • Схемы устранения ошибок
    • Циклы качества
    • Решение проблем
    • Контроль лечебного процесса
    • Статистический контроль
    • Одобрение деятельности
    • Программы предложений
    • Программы внутренних проверок

    9.     По   возможности,   замените   проверку   и   корректирующие   методики
    управления качеством на предупреждающие действия.
    Возможные действия:

    • Анализ затрат на качество
    • Анализ функций
    • Система менеджмента качества
    • Схемы устранения ошибок
    • Циклы качества
    • Контроль лечебного процесса
    • Решение проблем
    • Программы предложений

    10.   Никогда     не     используйте непроверенные методики лечения     для
    своих или иных пациентов.
    Возможные действия:

    • Анализ затрат на качество
    • Анализ функций
    • Обучение и подготовка персонала
    • Контроль лечебного процесса
    • Информирование

    11.   Эффективно планируйте все действия перед их выполнением.
    Возможные действия:
    •      Рабочая группа по улучшению качества
    Очевидно, что нет предела совершенству. Признание необходимости постоянно пересматривать мышление в области качества является основным фактором успеха бизнеса. Вступив на путь качества, вы быстро поймете, что улучшения всегда возможны и необходимы.
    Безусловно, всеобщий менеджмент качества - не последнее слово среди идей в области качества. Будут возникать новые методы и новые концепции.

    Литература

    1. Лапидус В. Всеобщее качество (TQM ) в российских компаниях. –М., «Альпина Паблишер», Новости 2008 год

    2. Подлипаев Л., Бельтюкова Е., Гордин Н. «Высокие технологии. Организация внедрения системы менеджмента качества на предприятии. В 2 томах. Том 1», -М.,«Гелиос», 2003 г.

    3. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2008 в малом бизнесе -М.,«Стандарты и качество» Серия дом качества, 2002 г.

    4. Панов А.Н. «Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества – основа эффективного менеджмента», - М, «Стандарты и качество», 2003 г.

    5. Аристов О. В. «Менеджмент качества процессов в организации. Учебник», «Инфра-М», М. 2004 г.

    6. Розова Н. К. «Менеджмент качества процессов в организации. Учебное пособие», - СПб., «Питер» Краткий курс «экономика», 2003 г. 

    7. Шадрин А. Д. «Менеджмент качества. От основ к практике. 2-е изд», НТК «Трек», Библиотека журнала «Все о качестве», М. 2005 г.

    Законодательство

    Закон РФ «О защите прав потребителей » от 07. 02. 1992 г. №2300-1 (ред. От 30. 12. 2008 с  изм. и доп., вступившим в силу с 01. 07. 2002)

    Закон РФ «О техническом регулирование» от 27. 12. 2002 г. « 184-ФЗ

    Нормативная база

    ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества»   ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ Дата введения 2008-08-31

    ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества» ТРЕБОВАНИЯ,  Дата введения 2008-08-31

    ГОСТ Р ИСО 9004-2008 «Системы менеджмента качества»  РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ,  Дата введения 2008-08-31

    ИСО 10013-95 Руководящие указания по разработке руководств по качеству

    ИСО 10015-99 Менеджмент качества процессов в организации. Руководящие указания по

    Сертификат TRUSTSERT ISO 9001
    Сертификат ГОСТ-Р ИСО 9001 (ISO 9001) БСИ
    Сертификат DIN EN ISO 9001 TUV
    Сертификат ISO 9001
    ©2007, ООО «ИСО»
    г. Москва, м. Павелецкая, 1-й Кожевнический переулок, дом 6, строение 6
    Тел/Факс: +7 (495) 669-74-10; 8(925)417-85-08 пн-пт 9:00-20:00
    info@iso-9001.ru
    создание и продвижение сайта CreateFuture.ru